В съвременния свят, където туризмът играе значителна роля в ежедневието на мнозина, въпросите, свързани с обезщетение от туроператор, често възникват след неприятни изживявания по време на пътуване. Нерядко, потребителите се сблъскват с предизвикателството да разберат как да си върнат парите от туроператор, особено в ситуации, когато услугите не са били предоставени в съответствие с договореното качество или изобщо не са били предоставени. В тази връзка, законодателството предоставя различни механизми за защита, включително чрез сигнализиране на КЗП (Комисията за защита на потребителите), което позволява предприемането на действия срещу туроператорите в случай на неизпълнение на техните задължения.

В този контекст, адвокатска кантора "Колибанекова и партньори" стои на ваша страна. Ние и нашият екип от експерти, специализирани в защита на потребителските права, сме тук, за да ви предложим професионална подкрепа в тези неприятни моменти. Като добър адвокат за защита на потребителите, ние разбираме тънкостите в действащото законодателство и имаме нужната експертиза да защитаваме вашите интереси ефективно.

В предстоящата статия ще разгледаме ключовите аспекти, свързани с дело срещу туроператор в България, като подробно обсъдим следните теми:

• Обезщетение от туроператор - Какви са вашите права и как можете да ги упражните.
• Как да си върна парите от туроператор - Стъпките, които трябва да предприемете, за да си възстановите средствата за неосъществено или ненадлежно изпълнена услуга.
• Добра идея ли е да пусна жалба до КЗП при спор с туроператор? - Защитата, която предлага Комисията за защита на потребителите и как тя може да бъде приложена в ваша полза.

С нас, "Колибанекова и партньори", вие сте в сигурни ръце. Нека да преминем през тези предизвикателства заедно, като осигурим, че вашите права като потребители са защитени и уважавани. Нашите услуги са на разположение в София, Пловдив, Бургас, Варна, Благоевград, Пазарджик, Русе, Силистра, Шумен и цяла България.

Важно е да отбележим, че пускането на сигнал до Комисията за защита на потребителите не означава, че туроператорът ще бъде задължен от КЗП да ви върне парите. КЗП налага санкции (глоби и имуществени санкции) на туроператорите, но не решава гражданските и търговските правоотношения между туроператора, турагента и потребителя.

Какви задължения има туроператора по силата на договор за организирано туристическо пътуване?

Туроператорът, по силата на договор за организирано туристическо пътуване, има множество задължения, които са ясно регламентирани в Закона за туризма. Тези задължения започват още преди сключването на договора, като включват предоставянето на обстойна информация на потребителя. Съгласно чл. 82, ал. 1, туроператорът е задължен да предостави на пътуващия следната информация: основните характеристики на туристическите услуги, включително дестинацията, маршрута, вида на превозните средства и местата за настаняване; общата цена на туристическия пакет и условията за плащане; информация за паспортни и визови изисквания; както и условията за прекратяване на договора.

След сключването на договора, туроператорът трябва да осигури точно и навременно предоставяне на всички услуги, включени в туристическия пакет. Според чл. 84, ал. 8, туроператорът е длъжен да предостави на пътуващия необходимите документи за ползване на туристическите услуги, като разписки, ваучери, билети и др., както и информация за разписанието на пътуванията.

В случай на несъответствие или проблеми по време на пътуването, чл. 84, ал. 1, т. 2, буква "а" изисква от туроператора да поеме отговорност за надлежното изпълнение на всички туристически услуги, включени в пакета. Туроператорът е длъжен също да оказва съдействие на пътуващия при затруднения, съгласно чл. 84, ал. 1, т. 2, буква "б".

Пътуващият има право да прехвърли договора за туристически пакет на друго лице, съгласно чл. 86, ал. 1, като уведоми туроператора в разумен срок преди началото на пътуването. Туроператорът е задължен да информира за всички допълнителни разходи, свързани с прехвърлянето, като тези разходи не могат да бъдат неоправдано високи и не трябва да превишават реалните разходи, направени във връзка с прехвърлянето на договора (чл. 86, ал. 4).

Съхраняването на договорите също е сред задълженията на туроператора. Според чл. 79а, ал. 2, туроператорът е длъжен да съхранява на траен носител сключените договори за срок от две години след приключване на тяхното изпълнение.

Има ли право туроператора да променя едностранно цената на договора?

Според чл. 87 от Закона за туризма, туроператорът има ограничено право да променя едностранно цената на договора за туристически пакет. Това е възможно само при определени условия, които са ясно регламентирани в закона. Първо, увеличение на цената може да се осъществи единствено ако в договора изрично е предвидена такава възможност и е посочено, че пътуващият има право на намаление на цената в съответствие с ал. 6 (чл. 87, ал. 1).

Освен това, в договора задължително трябва да бъде посочен начинът, по който се изчислява промяната на цената, когато е предвидена такава възможност (чл. 87, ал. 2). Увеличението на цената е допустимо само по изключение и в случаи на промени в цената на превоза на пътници (вследствие на промяна в цената на горивото или други източници на енергия), размера на данъците или таксите върху включените в договора туристически услуги, наложени от трета страна, или обменните курсове, отнасящи се за туристическия пакет (чл. 87, ал. 3).

Когато увеличението на цената надхвърля 8% от общата цена на туристическия пакет, се прилагат разпоредбите на чл. 88, ал. 2, 3 и 6, които дават право на пътуващия да приеме предложената промяна или да прекрати договора без да заплаща такса за прекратяване (чл. 87, ал. 4).

Независимо от размера на увеличението, туроператорът е длъжен да уведомява пътуващия по ясен и разбираем начин, заедно с обосновка за увеличението и изчисления, предоставени на траен носител, не по-късно от 20 дни преди започването на изпълнението на туристическия пакет (чл. 87, ал. 5).

В случай че договорът предвижда възможност за увеличение на цената, пътуващият има право на съответстващо намаление на цената на туристическия пакет при намаление на разходите, свързани с цената на превоза, данъците или обменните курсове, настъпили след сключването на договора до започването на изпълнението му (чл. 87, ал. 6). Туроператорът има право да приспадне направените административни разходи от сумата, която ще възстанови на пътуващия, като при поискване предоставя доказателства за тези разходи (чл. 87, ал. 7).

Кога потребителят на туристически услуги има право да прекрати договора с туроператора?

Потребителят на туристически услуги има право да прекрати договора с туроператора в няколко конкретни случая, които са регламентирани в чл. 88 и чл. 89 от Закона за туризма. Първо, съгласно чл. 88, ал. 2, ако туроператорът е принуден да промени съществено някоя от основните характеристики на туристическите услуги по чл. 82, ал. 1, т. 1 или не може да изпълни някое от специфичните изисквания по чл. 84, ал. 1, т. 1, или предложи увеличение на цената на туристическия пакет с повече от 8%, пътуващият има право да прекрати договора без да заплаща такса за прекратяване. В тези случаи, туроператорът е длъжен да информира пътуващия по ясен и разбираем начин за предложените промени и техните последствия върху цената на туристическия пакет.

Съгласно чл. 89, ал. 1, пътуващият има право да прекрати договора за туристически пакет по всяко време преди започването на изпълнението на пакета. При това прекратяване, пътуващият може да бъде задължен да заплати на туроператора подходяща и обоснована такса за прекратяване на договора, като размерът на тази такса може да бъде предвиден в договора и да се изчислява въз основа на момента, в който договорът се прекратява, очакваните икономии на разходи и приходи от алтернативно извършване на туристическите услуги (чл. 89, ал. 3 и 4).

Пътуващият има право да прекрати договора без да заплаща такса за прекратяване в случай на непреодолими и извънредни обстоятелства, настъпили или случващи се в мястото на дестинацията или в непосредствена близост до него, които засягат значително изпълнението на туристическия пакет или превоза на пътници до дестинацията (чл. 89, ал. 5). В тези случаи, пътуващият има право на пълно възстановяване на всички направени плащания за туристическия пакет, но няма право на допълнително обезщетение (чл. 89, ал. 6).

Туроператорът също има право да прекрати договора за туристически пакет и да възстанови на пътуващия изцяло всички плащания, направени за пакета, без да дължи допълнително обезщетение, когато набраният брой участници е по-малък от минималния, посочен в договора, и туроператорът е уведомил пътуващия за прекратяването в определения срок, или поради непреодолими и извънредни обстоятелства (чл. 89, ал. 7).

Всички суми, дължими поради прекратяване на договора, трябва да бъдат възстановени на пътуващия без необосновано забавяне и не по-късно от 14 дни след прекратяването на договора (чл. 89, ал. 8).ю

На какво обезщетение от туроператора имат право пътуващите?

Съгласно чл. 90 от Закона за туризма, туроператорът носи отговорност за изпълнението на туристическите услуги, включени в договора за туристически пакет, независимо от това, дали тези услуги се изпълняват от него или от други доставчици на туристически услуги. Пътуващият е задължен да уведомява туроператора за всяко несъответствие при изпълнението на туристическата услуга без необосновано забавяне, като се отчитат конкретните обстоятелства за случая.

Когато някоя от туристическите услуги не отговаря на предвиденото в договора за туристическия пакет, туроператорът е длъжен да отстрани несъответствието, освен когато това не е възможно или е свързано с непропорционално високи разходи предвид степента на несъответствието и стойността на засегнатите туристически услуги (чл. 90, ал. 3). Ако туроператорът не отстрани несъответствието в разумен срок, пътуващият може сам да направи това и да поиска възстановяване на необходимите разходи. В случай че туроператорът откаже да отстрани несъответствието или е необходимо незабавно отстраняване, пътуващият не е длъжен да определя срок на туроператора за отстраняване (чл. 90, ал. 5 и 6).

Когато значителна част от туристическите услуги не може да се изпълни съгласно предвиденото в договора, туроператорът е длъжен да предложи на пътуващия други подходящи туристически услуги по възможност със същото или по-високо качество, за да продължи изпълнението на договора. Ако тези услуги водят до промяна в туристическия пакет с по-ниско качество, туроператорът трябва да предложи подходящо намаление на цената. Пътуващият има право да откаже предложените услуги, ако те не са сравними с предвиденото в договора или ако предложеното намаление на цената не е подходящо (чл. 90, ал. 7-9).

Когато несъответствието значително нарушава изпълнението на договора и туроператорът не го отстрани в разумен срок, пътуващият може да прекрати договора и да поиска намаление на цената и/или обезщетение за претърпените имуществени и неимуществени вреди (чл. 90, ал. 10). Ако не е възможно да се предложат други туристически услуги или пътуващият отхвърли предложените услуги, той има право на намаление на цената и/или обезщетение за претърпените вреди, без да се прекратява договорът (чл. 90, ал. 11). В случаите на прекратяване на договора, туроператорът е длъжен да осигури връщането на пътуващия до началния пункт на пътуването с равностоен вид транспорт без допълнителни разходи (чл. 90, ал. 12).

В случаите на непреодолими и извънредни обстоятелства, ако не е възможно да се осигури завръщането на пътуващия, туроператорът поема разходите за настаняване за срок не повече от три нощувки в равностойна категория място за настаняване (чл. 90, ал. 13). Тези разпоредби не се прилагат за лица с ограничена подвижност, бременни жени, непълнолетни лица без придружител и лица, нуждаещи се от специална медицинска помощ, ако туроператорът е бил уведомен за техните специфични нужди най-малко 48 часа преди началото на изпълнението на договора (чл. 90, ал. 14).

Според чл. 91, пътуващият има право на подходящо намаление на цената за времето, през което е имало несъответствие на предоставените услуги с договора за туристически пакет, освен ако туроператорът докаже, че липсата на съответствие се дължи на пътуващия. Пътуващият има право на обезщетение за всички имуществени и неимуществени вреди, претърпени в резултат на липсата на съответствие с договора. Това обезщетение се извършва без необосновано забавяне от страна на туроператора (чл. 91, ал. 1 и 2).

Пътуващият няма право на обезщетение, когато липсата на съответствие се дължи на пътуващия, трето лице, несвързано с предоставянето на услугите, или непреодолими и извънредни обстоятелства (чл. 91, ал. 3). Ако отговорността на доставчиците на услуги е ограничена по международни договори, тези ограничения се прилагат и за туроператора (чл. 91, ал. 4).

Туроператорът може да ограничи своята отговорност за вреди в договора, но не по-малко от трикратния размер на цената на туристическия пакет, освен в случаите на телесна повреда или умишлени вреди (чл. 91, ал. 5 и 6). Обезщетението или намалението на цената по този закон не накърняват правата на пътуващите по регламенти на ЕС или международни договори (чл. 91, ал. 7).

Каква е отговорността на туристическите агенти и посредниците?

Съгласно чл. 92 от Закона за туризма, туристическите агенти играят важна роля в процеса на комуникация между пътуващите и туроператорите. Пътуващият може да отправя съобщения, искания или жалби във връзка с изпълнението на туристическия пакет до туристическия агент, от когото е закупил туристическия пакет. Туристическият агент е задължен да изпраща без необосновано забавяне тези съобщения, искания или жалби на туроператора. Датата на получаването на съобщенията, исканията или жалбите от туристическия агент се смята за дата на получаване от страна на туроператора (чл. 92, ал. 1 и 2).

Туроператорът е длъжен да окаже без необосновано забавяне подходящо съдействие на изпаднал в затруднение пътуващ, включително осигуряване на полезна информация относно здравните услуги, местните власти и предоставянето на консулска помощ, както и съдействие за осъществяване на междуселищни и/или международни комуникации и намиране на алтернативни туристически услуги (чл. 93, ал. 1). Ако затруднението на пътуващия е причинено умишлено или поради небрежност от самия него, туроператорът може да изисква заплащането на разумна такса за оказаното съдействие, като тази такса не може да надвишава действителните разходи, направени за оказване на съдействие (чл. 93, ал. 2 и 3).

Когато туроператорът или туристическият агент изплати обезщетение, предостави намаление на цената или изпълни други свои задължения, произтичащи от закона, те имат право на регресен иск спрямо всяко трето лице, допринесло за събитието, станало причина за предоставяне на обезщетението, намаляването на цената или изпълнението на друго задължение (чл. 94).

Разпоредбите на чл. 86 и чл. 89-93 се прилагат и по отношение на туристическите услуги, включени в предоставянето на свързани туристически услуги, когато търговецът, улесняващ предоставянето на свързани туристически услуги, не е изпълнил своите задължения (чл. 95). Търговците носят отговорност за всички грешки, допуснати в резултат на технически дефекти в системата за резервации, както и за грешките, допуснати в процеса на резервиране на туристически пакети или туристически услуги, освен ако грешките не са по вина на пътуващия или са причинени от непредотвратими и извънредни обстоятелства (чл. 96).

Как да спечелим дело за обезщетение срещу туроператор?

За да спечелите дело за обезщетение срещу туроператор, е важно да спазвате редица правни и процедурни изисквания, подкрепени от съответните законови разпоредби и съдебни решения. Тук са представени основните аспекти и практически насоки за успешно водене на такова дело.

Първо, договорът за организирано туристическо пътуване трябва да бъде ясно дефиниран и включващ всички елементи на „договор за туристически пакет“, както е указано в Закона за туризма (ЗТ). Това означава, че договорът трябва да включва два или повече различни вида пътнически услуги за едно и също пътуване или ваканция, сключен с един-единствен договор. Трябва да се уверите, че имате копие от договора и всички съпътстващи документи, като квитанции за плащане и условията на договора.

В случай на настъпване на непреодолими и извънредни обстоятелства, които значително засягат изпълнението на туристическия пакет или превоза на пътници до дестинацията, имате право да прекратите договора без да заплащате такса за прекратяване. Тази разпоредба е регламентирана в чл. 89, ал. 5 от ЗТ и е в съответствие с Директива (ЕС) 2015/2302 на Европейския парламент и на Съвета. Непреодолими и извънредни обстоятелства могат да включват война, терористични актове, значителни рискове за човешкото здраве, като огнище на сериозна болест, природни бедствия или атмосферни условия, които правят невъзможно безопасното пътуване до дестинацията. Важно е да предоставите доказателства за такива обстоятелства, например официални предупреждения от Министерството на външните работи или Световната здравна организация.

Съдебната практика показва, че при наличието на доказателства за извънредни обстоятелства и правилно документиран договор, съдиите обикновено се произнасят в полза на потребителите. В конкретни случаи, като в решението по гр. д. № 1057/2020 г. на Районен съд – Несебър, съдът постановява, че туроператорът е длъжен да възстанови заплатените суми на основание чл. 55, ал. 1 от Закона за задълженията и договорите (ЗЗД) във връзка с чл. 89, ал. 5 и 6 от ЗТ. Съдът също така може да присъди законната лихва и направените съдебни разноски.

Какво представлява задължителната застраховка "Отговорност на туроператора" и как ни помага?

Задължителната застраховка "Отговорност на туроператора" представлява механизъм за защита на пътуващите в случаи на неплатежоспособност или несъстоятелност на туроператора. Тази застраховка е регламентирана в Раздел III от Закона за туризма и има за цел да осигури репатрирането на пътуващите и възстановяването на направените плащания за неосъществени туристически услуги.

Съгласно чл. 97, туроператорът, установен на територията на Република България, е задължен ежегодно да сключва договор за задължителна застраховка "Отговорност на туроператора" със застраховател по смисъла на Кодекса за застраховането. Търговецът, улесняващ предоставянето на свързани туристически услуги, също трябва ежегодно да сключва застраховка "Отговорност на търговеца, улесняващ предоставяне на свързани туристически услуги" (чл. 97, ал. 1 и 2).

При първоначална регистрация в регистъра на туроператорите и туристическите агенти, договорът за застраховка трябва да се сключи и да се представи на министъра на туризма не по-късно от 7 дни от уведомяването за издаденото удостоверение за регистрация (чл. 97, ал. 3). Договорите за застраховка не могат да съдържат клаузи, които изключват или ограничават правата на пътуващия, включително в резултат на неизпълнение на задължения от страна на туроператора или търговеца (чл. 97, ал. 4). Обезпечението по тези застраховки се предоставя безплатно за пътуващия, за да се гарантира репатрирането и при необходимост - финансирането на настаняването преди репатрирането (чл. 97, ал. 5).

Застраховките по чл. 97, ал. 1 и 2 са в полза на пътуващите независимо от местопребиваването им, мястото на заминаване или на продажба на туристическия пакет или свързаните туристически услуги, както и независимо от държавата членка, в която се намира лицето, което отговаря за защитата при неплатежоспособност или несъстоятелност на туроператора или търговеца (чл. 97б). В случай че туристическите услуги не са били предоставени в резултат на неплатежоспособност или несъстоятелност, възстановяването на платените суми се извършва без необосновано забавяне по искане на пътуващия (чл. 97в).

Застраховките покриват всички разумно предвидими разходи, включително плащанията, извършени от пътуващия или от негово име за туристическите пакети и свързаните туристически услуги, както и очакваните разходи за репатриране на пътниците при неплатежоспособност или несъстоятелност (чл. 97г).

Договорите за застраховка се сключват за срок от една година и се подновяват или сключват нови договори не по-късно от 30 дни преди датата на изтичането им. Туроператорът или търговецът трябва да представи копие от договора на министъра на туризма в 14-дневен срок от сключването или подновяването му. При предсрочно прекратяване на застрахователните договори, застрахователите са длъжни незабавно да уведомят министъра на туризма, а туроператорът или търговецът трябва да сключи нов договор за застраховка не по-късно от три дни от прекратяването (чл. 98).

Туроператорът или търговецът, улесняващ предоставянето на свързани туристически услуги, трябва задължително да предостави на пътуващия копие на застрахователния сертификат, удостоверяващ наличието на договор за застраховките, преди сключването на договора за туристически пакет или свързани туристически услуги или преди заплащането на цената или авансовото плащане (чл. 98а).

При настъпване на застрахователно събитие, застрахователят е длъжен незабавно да предприеме необходимите мерки за осигуряване продължаването на изпълнението на туристическите пакети или свързаните туристически услуги или за репатрирането на пътуващите (чл. 99).

Застраховката осигурява защита на пътуващите срещу рисковете от неплатежоспособност и несъстоятелност, като възстановява направените плащания по договор за туристически пакет, ако съответните услуги не са били изпълнени напълно или частично в резултат на неразплащане с контрагенти, неплатежоспособност или несъстоятелност на туроператора (чл. 103). Когато договорът за туристически пакет включва превоз на пътници, застраховката покрива репатрирането на пътуващите. В случай на застрахователно събитие, застрахователят може да предложи продължаване на туристическия пакет, за което пътуващият не дължи допълнителни плащания извън тези, посочени в договора (чл. 103, ал. 2 и 3).

Минималната застрахователна сума по застрахователния договор се определя на базата на декларирания от туроператора оборот за предходната година и минималните нива съгласно приложение № 9. За туроператори, които предоставят туристически пакети с включен чартърен полет, минималната застрахователна сума не може да е по-малка от 500 000 лв. (чл. 104, ал. 1 и 6).

Търговците, улесняващи предоставянето на свързани туристически услуги, също са задължени да сключват застраховка, покриваща отговорността им за възстановяване на всички плащания, получени от пътуващите, ако услугите не се извършват в резултат на неразплащане с контрагенти, неплатежоспособност или несъстоятелност (чл. 105). Минималната застрахователна сума за търговец, улесняващ предоставянето на свързани туристически услуги, е 10% от оборота за предходната година, но не по-малко от 5000 лв. или 20% от оборота за услуги по превоз на пътници, но не по-малко от 10 000 лв., когато търговецът е отговорен за превоза на пътници (чл. 106).

При настъпване на застрахователно събитие, пътуващият има право да избере между възстановяване на заплатената сума или предоставяне на услугите, ако това е възможно (чл. 107). Министерството на туризма е определено като централно звено за контакт за улесняване на административното сътрудничество и надзора на туроператорите, туристическите агенти и търговците, улесняващи предоставянето на свързани туристически услуги (чл. 108).

В заключение, задължителната застраховка "Отговорност на туроператора" е съществен механизъм за защита на пътуващите срещу рисковете от неплатежоспособност и несъстоятелност на туроператорите и търговците, улесняващи предоставянето на свързани туристически услуги. Тя осигурява възстановяване на направените плащания и гарантира репатрирането на пътуващите, което значително повишава сигурността и увереността на потребителите в туристическите услуги.

Можем ли да получим обезщетение при неплатежоспособност на туроператора?

Да, при неплатежоспособност или несъстоятелност на туроператора, застраховката "Отговорност на туроператора" предвижда възстановяване на платените от пътуващите суми за туристически пакети, които не са били изпълнени напълно или частично. Това обезпечение се предоставя безплатно за пътуващите и гарантира, че те не остават финансово засегнати от проблемите на туроператора.

Можем ли да заведем дело срещу застрахователя на туроператора директно?

Да, пътуващите имат правото да предявят своите претенции директно срещу застрахователя на туроператора. Това означава, че ако пътуващият не е получил обещаните услуги поради неплатежоспособност или несъстоятелност на туроператора, той може директно да иска от застрахователя обезщетение за понесените вреди или за възстановяване на направените плащания.